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Como proteger os fãs
do comércio ilegal de ingressos?
Ficha técnica
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Funções: UX Researcher, UX Designer, UI Designer.
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Prazo: 1 mês.
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Duração média: 250 horas.
CONTEXTO
Os grandes shows internacionais que são muito esperados pelos Brasileiros, normalmente acontecem nas regiões Sul e Sudeste do país, em cidades como o Rio de Janeiro e São Paulo.
Veja alguns exemplos:
U2 com 4 shows em São Paulo (2017).
Coldplay com 11 shows em São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba (2023).
Taylor Swift com 6 shows em São Paulo e Rio de Janeiro (2023).
PROBLEMAS
O Brasil é o 7º país mais populoso do mundo¹ e o 5º país com a maior extensão territorial². Por isso, pessoas que moram em regiões mais afastadas do sudeste encontram barreiras geográficas para acessar os shows internacionais.
Logo esse público está fadado a economizar uma boa quantia para pagar: os ingressos (de forma online), passagem de avião, hospedagem e outros gastos.
Além de desembolsarem uma quantia significativa para ver o seu artista preferido, os fãs ainda têm que passar por um grande estresse durante a compra de seus ingressos³: a disputa com o comércio ilegal.
Em 2023 foram relatados problemas nas plataformas de compra de ingresso⁴. E há indícios que esses “problemas” estão ligados à instalação de robôs⁵ que realizavam compras em grande quantidade para a revenda no comércio ilegal.
Os preços dos ingressos no comércio ilegal podem chegar a ser 2.200% mais caros que o valor original⁶.
Por causa dessa situação há uma grande insegurança e nervosismo durante o processo de compra.
Algumas pessoas até chegam a comprar entradas para setores que não desejam por medo dos ingressos acabarem.
Enquanto que outras pessoas, frustradas por não conseguirem uma entrada, buscam soluções no mercado ilegal e acabam sendo enganadas e perdendo o seu dinheiro⁷.
As pessoas que têm ingressos de sobra - seja por terem conseguido um setor melhor ou por perceberem que não poderão comparecer ao show - também enfrentam dificuldades em vender esses ingressos de forma segura⁸.
O que as pessoas falam sobre essa situação?
“Pessoas que haviam passado pelo processo de compra online e viajado para um show internacional” foi a população escolhida para realizar uma pesquisa qualitativa. O grupo de faixa etária de 29 a 64 anos, respondeu um questionário onde foi identificado os seguintes padrões:
Dores:
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(medo por) Não conseguir comprar ingressos a tempo (devido a alta demanda, travas no site e a revenda ilegal).
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(insegurança por) Não ter informações detalhadas sobre o local onde será o show.
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Não receber o suporte apropriado.
Motivação:
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Ver o artista ao vivo.
Uma jornada de sofrimento
Mapa de Jornada das pessoas que moram longe do local do show
O mapa de jornada das pessoas que moram longe e que conseguiram ou não comprar o ingresso apresentou uma zona de conflito em comum:
Desde o anúncio do local do show até o dia da compra o usuário tende a ficar com um emocional mais baixo ou instável devido à insegurança sobre os fatores já mencionados anteriormente. Essa sensação pode se estender até o pós-venda se esse usuário não conseguir adquirir o ingresso.
Benchmarking e Blueprinting - Apesar dos 4 competidores analisados apresentarem algumas funcionalidades robustas e terem pontos fortes e fracos, ainda assim não foram suficientes para resolver as dores encontradas neste projeto.
INOVAÇÃO
A BUSCA POR
Com o conhecimento formado na pesquisa foi possível definir os 4 objetivos a serem realizados neste projeto e suas respectivas soluções. Veja:
OBJETIVO 01
Combater o comércio ilegal de ingressos e auxiliar o fã no período de reposição para assegurar que ele consiga o seu ingresso de forma segura, rápida e legal.
SOLUÇÃO
Permitir a transferência e venda de ingressos pelo mesmo valor de compra dentro do App. O ingresso pode ser transferido ou vendido apenas para usuários cadastrados na plataforma. O controle da quantidade de ingressos por pessoa é feito através de documento pessoal (CPF), que impede que uma pessoa adquira uma quantidade elevada.
Ao invés do fã ter que buscar ingressos de forma ilegal, insegura e pagar caro por eles, a plataforma enviará notificações sobre a reposição de ingressos.
OBJETIVO 02
Apresentar mais informações sobre o local do show para que o fã se sinta seguro em comprar o ingresso e realizar a sua viagem.
SOLUÇÃO
Na tela de informações sobre o local do evento, será apresentado todas as opções de transporte possíveis para aquela região, incluindo passagens áreas. Esta sessão também tem a opção de navegação guiada por GPS (por comando de voz ou visual).
Além de transportes, o usuário deve ter acesso à todas as informações sobre horários.
O fã também deve ter a possibilidade de experimentar cada setor do show através de uma navegação por realidade aumentada (RA).
OBJETIVO 03
Oferecer um suporte mais humanizado, prático e eficaz durante todo o processo de compra (do pré ao pós venda).
SOLUÇÃO
Um Chatbot inteligente, equipado com machine learning, onde o usuário também possa realizar ações importantes como por exemplo: visualizar o ingresso comprado.
OBJETIVO 04
Independente do resultado da compra, trazer uma experiência digital única e agradável para que o fã permaneça motivado e engajado com o artista.
SOLUÇÃO
Uma sessão chamada “Cheer” onde o usuário poderá aprender coregrafias para fazer com o seu celular na hora do show.
Ao praticar as coregrafias, o usuário poderá entrar no ranking mundial, e assim ganhar itens promocionais da turnê, e até concorrer a ingressos.
Neste jogo também será possível receber e enviar “motivação” através de um sistema simples de “likes”.
O fã também poderá acompanhar em tempo real todas as novidades da turnê dentro da sessão de notícias.
TESTE
DE USABILIDADE
Após um processo de ideação utilizando técnicas como o “Crazy Eights”, “User Story”, “How Might We”, “Wireframing”, etc., o primeiro protótipo ficou pronto. Um grupo de 6 pessoas que faziam parte da população estudada participou do teste moderado remotamente.
Foram encontrados 5 problemas de usabilidade nesse teste:
1 - Duas sessões diferentes com a mesma função.
Problema: Redundância no fluxo de usuário.
2 - Hierarquia de assuntos do Chatbot confusa.
Problema: Arquitetura de informação má estruturada.
3 - Funcionalidades importantes despercebidas.
Problema: Elementos de UI sem o peso hierárquico correto.
4 - Impossibilidade de trocar o cartão na hora da compra.
Problema: Falta de controle e liberdade de navegação.
5 - Placeholder do campo desaparece ao selecioná-lo.
Problema: Falta de visibilidade do status do sistema.
CONCLUSÃO
UI DESIGN
Foi realizada uma vasta pesquisa sobre a artista definida para este projeto a fim de concluir a parte visual do protótipo.
Além desta pesquisa, o Visual Design contou com outras tarefas, como: Branding, Vetorização de Imagens, Motion Design, Composição de Imagens, Estudos sobre Dark Mode e Busca por referências de UI Design.
Foi realizada uma vasta pesquisa sobre a artista definida para este projeto a fim de concluir a parte visual do protótipo.
Além desta pesquisa, o Visual Design contou com outras tarefas, como: Branding, Vetorização de Imagens, Motion Design, Composição de Imagens, Estudos sobre Dark Mode e Busca por referências de UI Design.
PROTÓTIPO FINAL
MÉTRICAS
Levando em consideração os 4 principais objetivos deste projeto, as métricas deveriam medir:
A taxa de sucesso/satisfação no processo de pré-venda, venda e pós-venda.
O engajamento e a retenção do usuário durante o período da turnê.
O nível de satisfação em relação às respostas do Suporte Inteligente (Chatbot).
E talvez a mais importante: avaliar o impacto do produto no comércio ilegal de ingressos.
APRENDIZADO
A frase “eu não sou o meu usuário” ganhou mais força nesse caso, já que, mesmo que eu tivesse passado por processos parecidos pelo qual as pessoas entrevistadas passaram, o contexto e a experiência delas eram completamente diferentes.
Saí deste projeto valorizando muito mais o processo de UX Research.
REFERÊNCIAS
1 - https://noticias.uol.com.br/cotidiano/ultimas-noticias/2023/06/28/brasil-populacao-censo-2022-ibge-mundo.htm#:~:text=Ainda%20assim%2C%20o%20Brasil%20segue,%C3%8Dndia%3A%201%2C412%20bilh%C3%A3o
2 - https://cursinhoparamedicina.com.br/blog/geografia/saiba-quais-sao-os-5-maiores-paises-do-mundo-em-extensao-territorial/
3 - https://capricho.abril.com.br/comportamento/swifities-desabafam-sobre-como-a-luta-por-um-ingresso-afeta-o-emocional/
4 - https://extra.globo.com/economia-e-financas/shows-do-rbd-no-brasil-sistemas-de-banco-site-de-eventos-sofrem-instabilidades-em-meio-pre-venda-de-ingressos-25649136.html
5 - https://www.infomoney.com.br/negocios/ticketmaster-e-questionada-pelo-senado-americano-apos-fiasco-em-venda-de-ingressos-de-show-da-taylor-swift-entenda/
https://gizmodo.uol.com.br/fas-denunciam-uso-de-robos-cambistas-em-venda-de-ingressos-do-rbd/
https://revistaforum.com.br/cultura/2023/6/12/fraude-em-compra-de-ingressos-para-show-de-taylor-swift-vai-parar-no-ministerio-publico-137520.html
6 - https://g1.globo.com/sp/sao-paulo/noticia/2023/06/13/ingressos-para-show-extra-de-taylor-swift-em-sp-que-so-serao-vendidos-oficialmente-dia-19-ja-custam-mais-de-r-12-mil-na-internet.ghtml
7 - https://cultura.uol.com.br/entretenimento/noticias/2023/06/21/7056_site-falso-vendia-ingressos-para-show-da-taylor-swift-fas-relatam-golpe.html
8 - https://noticias.r7.com/minas-gerais/123milhas-sem-passagens-e-sem-dinheiro-fas-de-taylor-swift-e-rbd-abrem-mao-de-shows-historicos-25092023
OUTRAS
https://g1.globo.com/sp/sao-paulo/noticia/2023/01/30/procon-sp-notifica-empresa-por-problemas-na-venda-de-ingressos-para-shows-da-banda-rbd.ghtml
https://recordtv.r7.com/balanco-geral-manha/videos/cambista-diz-que-empresa-de-ingressos-para-shows-possui-esquema-com-vendedores-ilegais-01022023
https://www.cnnbrasil.com.br/entretenimento/taylor-swift-fas-dizem-que-cambistas-compraram-todos-os-tickets-e-deputada-pede-investigacao/
https://cultura.uol.com.br/entretenimento/noticias/2023/01/28/5834_fas-expoem-nas-redes-sociais-sistema-de-cambistas-em-venda-de-ingressos-do-rbd-em-sao-paulo.html
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