PRÉVIA:
Desde de Maio/2024 estou liderando workshops para elaborar estratégias de retenção de clientes da ONG com a ajuda de mais de 20 stakeholders. Por isso, o projeto abaixo (Landing page), que é relacionado à aquisição de clientes, está pausado no momento.
Organização: Meditação Brasil (ONG).
Posição: Product Designer Voluntário (2014 ao momento).
Equipe liderada: Voluntários da ONG.
RESUMO
Neste case você acompanhará o processo estratégico para melhorar a experiência digital no processo de inscrição e onboarding de uma ONG de Meditação.
RESPONSABILIDADES
Product Roadmap, Workshop, Estratégia, Pesquisa, Interface, Desenvolvimento e Análise de Dados.
DURAÇÃO
2023 ~ 2024
CONTEXTO
A ONG de Meditação me solicitou a renovação de seu site institucional.
Para ajudá-los de forma mais precisa, decidi fazer um projeto completo de Design de Experiência - desde a parte estratégica até o processo de desenvolvimento e acompanhamento.
Para isso, recrutei duas voluntárias da instituição para me auxiliarem nesse projeto.
Como ambas não tem experiência na área, também tive a oportunidade de fazer workshops sobre UX e UI.
Até o momento, mais de 30 pessoas foram envolvidas nesse projeto, e atualmente estamos na parte de desenvolvimento e testes de usabilidade.
A previsão de entrega é ainda no primeiro semestre de 2024.
MAPEAMENTO DA SITUAÇÃO ATUAL
Em 2023 iniciamos um processo de entendimento sobre o contexto em que a organização se encontrava. Abaixo estão alguns questionamentos iniciais que engatilharam este projeto:
Como as pessoas interagem com o site atual?
Esse comportamento foi analisado através da leitura de mapas de calor do site atual, avaliando os locais mais e menos clicados e as áreas de leitura/interesse.
Quem/Como são os inscritos da meditação?
Através de um formulário de 24 perguntas (quali e quanti) respondido por 34 inscritos da meditação, foi possível solidificar a persona-foco do nosso projeto.
A criação dessa persona foi importante para colocar todos os stakeholders na mesma página em relação ao público-alvo, e isso afetará positivamente projetos paralelos e futuros da organização. Também expôs pontos cegos que geraram novos questionamentos para futuras pesquisas. Utilizei a nuvem de palavras e gráficos do Google Forms para gerar os insights dessa pesquisa.
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Quais são as estratégias dos concorrentes?
O mercado foi analisado estudando: as organizações similares bem posicionadas no “Google Meu Negócio”; as avaliações de aplicativos de meditação, e o posicionamento online das outras unidades da própria ONG.
PROBLEMAS ENCONTRADOS
Para se tornar membro e ter acesso às sessões de meditação, é necessário realizar uma inscrição paga. Normalmente esse processo de inscrição é intermediado pelos voluntários da organização através do contato via mensagem, ligação ou vídeo chamadas para uma explicação introdutória. Esse intermédio não é instantâneo, e por isso o “momento de compra” é perdido.
Outros problemas identificados nesse “excesso” de humanização é a sobrecarga do suporte. Muitos curiosos que não têm o real desejo de inscrição enviam mensagens e agendam conversas individuais apenas para sanar dúvidas básicas.
Então o problema principal desse projeto a ser resolvido é:
Diminuir/eliminar todas fricções envolvendo o contato humano durante o processo de inscrição e onboarding da Meditação.
DEFINIÇÃO DE PRODUTO E PRIORIDADES
Estratégia de produto: Os voluntários da ONG cumprem 4 funções no processo de inscrição que devem ser substituídas por soluções online para que não se perca o momento de compra do público-alvo.
O contato humano deve permanecer (pois isso foi validado como algo importante para a nossa persona em pesquisa qualitativa), mas apenas em casos necessários.
Sendo assim, foi acordado como produto uma “Landing Page capaz de fazer as 4 funções dos voluntários no processo de aquisição de clientes”, e essas funções são:
1 - Despertar o desejo de inscrição
3 - Ajudar na inscrição/pagamento
2 - Estimular na tomada de decisão
4 - Realizar um onboarding claro
Antes
Depois
O produto digital visa aumentar as chances de inscrição e diminuir as fricções no processo de compra, para isso, é necessário substituir o intermédio humano desnecessário por soluções online eficazes.
OBJETIVOS A SEREM ALCANÇADOS E METRIFICADOS
Aumentar o volume de inscrições
Diminuir o suporte humano
Se o produto conseguir suprir as 4 funções exercidas pelos voluntários no processo de aquisição de novos praticantes de meditação, as inscrições aumentarão e o suporte diminuirá. Por isso, inicialmente vamos trabalhar com essas métricas para medir a saúde do produto.
WORKSHOPS NO PROCESSO DE IDEAÇÃO
Semanalmente a equipe se reúne para avançar no processo de ideação. Veja o que fiz de forma colaborativa com os voluntários da organização:
Arquitetura da Informação e estratégia de conteúdo
Para criar a estratégia de conteúdo e a arquitetura da informação, levamos em consideração os insights obtidos nas pesquisas como também o conteúdo que é lecionado nas aulas de meditação. Assim, conseguimos alinhar a mensagem da organização especificamente para o público-alvo.
Guia de Estilos
A estratégia visual foi um processo bem colaborativo. Todos os componentes foram criados para reproduzir a mesma experiência que as pessoas têm ao entrar nos centros de meditação. A tipografia oficial foi selecionada pelos próprios inscritos da ONG por meio de enquete. Utilizamos a técnica de Mood Board para discutir ideias, e assim, definir a direção visual deste projeto. Também nesta fase foi realizado protótipos de baixa fidelidade para poder mensurar os assets necessários para o desenvolvimento.
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Em ordem: Escolha da tipografia oficial via enquete; Apresentação de Mood Boards para brainstorming; Paleta de cores oficial e suas variações.
ESTRATÉGIAS DE PRODUTO
🔒A etapa inicial de imersão, também nos ajudou a entender que a nossa persona gosta de um contato humanizado, respeitoso e transparente, e por conta disso, nos esforçamos para que a linguagem deste produto digital fosse aconchegante e sem a pretensão explícita de venda. Como o projeto ainda não foi lançado, não poderei dar mais detalhes sobre todas as estratégias adotadas neste produto. Caso queira mais informações, por favor, entrar em contato comigo.
TESTE DE CONTEÚDO
Para o teste de conteúdo, recrutei duas pessoas com anos de experiência na ONG: Uma era Brasileira, e por isso, poderia levar em consideração tanto os fundamentos da meditação quanto a melhor adaptação para o português. Já a outra pessoa, falava o português, mas não era nativa, por isso ficou responsável em revisar o conteúdo com base em materiais de sua língua nativa (materiais oficiais da meditação coreana). Após esse teste de conteúdo, o site ficou pronto para entrar na fase de desenvolvimento e testes de usabilidade.
Os feedbacks do teste de conteúdo foram feitos através de comentários no Figma.
ETAPA ATUAL
Estamos produzindo muitos conteúdos personalizados para o desenvolvimento do site, como: ilustrações, vídeos e animações. Também estamos nos aprofundando mais no modelo de negócios para definir bem a precificação de planos e o onboarding dos novos inscritos.
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Em ordem: Edição e pós-produção de vídeo no Adobe Premiere Pro; Desenvolvimento de site em plataforma Low Code.
PRÓXIMOS PASSOS
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Teste de usabilidade
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Lançamento da versão beta
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Análise das métricas
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Refinamentos